Da li vaših pet minuta vredi 20 dolara?
Ako uđete u bilo koju ekspozituru “First Hawaiian Bank”, inače jedne od najvećih Havajskih banaka, primetićete neobičan poster istaknut na šalterima. Na posteru je slika nasmejane šalterske službenice i upadljiv naslov: “Ako u redu čekate duže od 5 minuta isplatiće vam se $20”. Kratko i jasno. I stvarno, ukoliko ste čekali duže od pet minuta, nasmejana službenica pružiće vam novu i sjajnu novčanicu od dvadeset dolara. Ona to čini bez pogovora, a da vi i reč ne progovorili.
Pitaćete se da li zadovoljan mušterija vredi dvadeset dolara? Za biznis koji gleda u budućnost, verovatno jeste. Kao što vidite redovi nisu samo izum socijalističkog poretka, ima ih i na zapadu. Jedino što se tamo pojava čekanja na red ne smatra normalnim elementom poslovanja ili komunikacije sa korisnikom.
Kao običan potrošač, zapitajte se da li vaših pet minuta vredi više od Bil Gejtsovih. Ako ste se našli u istom redu da čekate istu uslugu, onda su njegovo i vaše vreme podjednako vredni. Gotovo sve što zamislite može se organizovati, kupiti i nabaviti, jedino za vreme ne postoji zamena, kad je prošlo, izgubili ste ga nepovratno.
Orijentacija ka kupcu ili korisniku
Ovu priču započeli smo slikom kako se negde bori protiv bespotrebnog trošenja vremena potrošača. Zapitaćete se zašto je ovaj tekst postavljen u rublici marketinga? Pa vidite, jedna od osnovnih definicija marketinga je da je on kompletna poslovna orijentacija na potrošača ili korisnika usluga. Svaki put kada vidite ljude kako čekaju na red, i gube vreme, znači da poslovna orijentacija te firme ili ustanove, nije ka krajnjem korisniku već prema nečem drugom.
Redovi su pre svega odraz aljkavog menadžmenta, ne brige o poslovanju, ne razmišljanja o budućnosti. Oni su pre svega rezultat ne gazdinskog ponašanja, bahatosti, načina razmišljanja gde lični interesi imaju primat nad svim ostalim faktorima poslovanja.
Važnost konkurencije
Život i poslovanje u savremenom društvu podrazumeva da se na svom poslu, radili u firmi ili u državnoj instituciji ponašate domaćinski. Na zapadu postoji već otrcana fraza “Customer is always first”, (mušterija je uvek prvi). To podseća na našu tradicionalan odnos prema gostu u kući, samo kada bi taj moto mogli da primenimo i van kuće. Domaćinsko ponašanje prema kupcu ili korisniku usluge je kako pokazujemo da smo domaćinska firma, a rezultat ovog ponašanja dovodi do uspeha na tržištu.
Dobra organizacija
Znam, rećićete da je i vama jasno da su dugi redovi ružna slika društva i ekonomije koja nazaduje. Saglasićete se da se protiv redova treba boriti, možda ne na način kako se to radi na Havajima, ali treba. Uostalom, zamislite kada bi se svakom penzioneru koji čeka duže od 5 minuta ispred Pošte isplatilo $20. Lepo, ali bi država propala za pet minuta.
Najbolji način borbe protiv redova je dobra organizacija. Često ćete u nekoj našoj državnoj instituciji imati prilike da oko istog posla čekate u više redova. Pogotovu ako treba uplatiti poznatu uplatnicu. Svaki puta kada šalterski službenik kaže da pored podnesenih dokumenata treba uplatiti i određeni, najčešće smešni iznos, svedoci smo zgrčenih lica i grimasa negodovanja napaćenih ljudi.
Koliko se vremena u ovoj državi protraći na potpuno nepotrebne stvari? Što je najgore takvom aljkavošću i neorganizacijom troši se ne samo vreme ljudi koji bespotrebno čekaju već i samih zaposlenih na šalterima. Zar je toliko teško razmišljati o poboljšanju efikasnosti šalterskih i ostalih službi? Ako pitate šalterske službenike zašto je tako, odgovoriće vam: Pa tako mora, takav je zakon.
Da li mora da se čeka?
Da li je zaista to problem zakona? To pitanje postavio sam jednom svom prijatelju, profesoru pravnog fakulteta koji je i član vladinih komisija za pripremanje novih zakona. Njegov odgovor me je iznenadio. Naime organizacija rada šalterskih službi bilo koje opštinske ili državne institucije nema veze sa zakonima. To je nešto što od njih samih zavisi. I stvarno, kako se u Pazovi firma može registrovati za sat vremena, ili obaviti šalterski posao za par minuta dok je u drugim gradovima za to potrebno uzeti slobodan dan (ili dva)?
Postavlja se pitanje kako naterati naše birokratske ustanove ili čak firme da promene način razmišljanja i počnu da razmišljaju marketinški, odnosno tržišno? Pa odgovor je da oni moraju da postanu deo tržišta usluga, odnosno da na polju njihovih usluga postoji konkurencija. Da nisu nezamenljivi, da nemaju monopol na to što rade, tako da izbor njihovih rukovodilaca zavisi od kvaliteta usluga koje pružaju.
Ako su vam dosadili monopoli, čekanje na red i bespotrebno gubljenje vremena, setite se svojih muka, kada budete zaokurživali glasački listić. To je trenutak kada odlučujete o svojoj budućnosti, pa i o tome da li ćete je provesti u dugim redovima ispred šaltera. Suština demokratije i jeste da narodu koji mudro glasa bude bolje.
Miodrag Kostić, CMC
Autor je vlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com i partner na Treninzi.rs
Za listu raspoloživih in-house treninga kliknite OVDE
Više informacija na: treninzi.rs@gmail.com – pozovite: +381 64 129 1983
Naši klijenti
