Koliko puta vam se desilo da ste ušli u hotel i čekali na recepciji pet do deset minuta samo čekajući da se neko pojavi kako bi se čekirali u hotel i još deset do petnaest minut dok vas sprovedu u hotelsku sobu? Zamislite da dolazite sa dugog i napornog puta i da jedva čekate da se istuširate i dođete malo k sebi, a morate da čekate dok se neko pojavi i usluži vas, a vi ste sve to platili. Nije prijatno zar ne?
Zašto vam pišem ovo?
Kakav prvi utisak ostavite na drugu stranu, u velikoj meri će zavisiti percepcija te strane vezano za to kako vas ona vidi.
Da li će gost biti zadovoljan ako čeka pola sata da dobije ono što je platio? Neće.
Kakav smo ostavili utisak na njega? Ne baš sjajan.
Da li će se vratiti ponovo u hotel kao gost? Neće.
Velika većina ljudi nije svesna da mi komuniiramo 93% neverbalno, a da rečima samo 7%. Sve što komuniciamo, a nije sadržano u rečima je neverbalno, govor tela, miris koji nosimo, kako smo se obukli, kako se ponašamo, da li gledamo gosta u oči…sve osim značenja reči, čak i način na koji govorimo je neverbalno.
Postavlja se pitanje šta je to što možemo da uradimo kako bi ostavili odličan utisak na gosta hotela. Pa da krenemo sa nekim korisnim smernicama:
1. Higijena i urednost
Možda ova stavka deluje kao da se podrazumeva, ali u žurbi neke stvari se olako previde. Kako bi videli jasnije određene stvari samo postavite pitanje u kontra smeru.
Zamislite da na recepciju izađe osoba koja je neobrijana, zapuštena, bez adekvatne šminke, sa neprijatim mirisom i eventualno je jela neko jelo sa puno luka (svestan sam da je jaka metafora). Da li je higijena bitna?
2. Rukovanje
Ukoliko dođe do fizičkog kontakta sa gostom, kontakt bi trebalo da bude limitiran samo na rukovanje, jer sve mimo toga izlazi iz okvira poslovnog bontona. Preporuka je da rukovanje bude umereno ni preslabo ni prečvrsto, i da se prilagodi jačini stiska druge strane. Držati dlan pravo i prepustiti drugoj strani da označi kraj rukovanja. Važno je da se ne ostavi negativan utisak na gosta mlitavim rukovanjem. Naučnici su istražili da ukoliko želimo da eliminišemo jedan negativni utisak potrebno je dvanaest pozitivnih utisaka. Mislite o tome…
3. Kontakt očima
Gledanje u oči nosimo još iz kućnog vaspitanja, međutim ono se često zaboravi. Kratak kontakt očima je poželjan kako bi druga strana osetila poštovanje. Da li mi volimo kad neko priča sa nama i ne gleda nas u oči?
4. Distanca
Neophodno je držati rastojanje kako ne bi ušli u prostor gostu (drugoj strani). Preporučljiva je razdaljina od 1 do 1,5 m i nikako bliže, jer svako približavanje ne šalje profesionalnu poruku drugoj strani. Kako se osećamo kad nam neko ulazi prostor? Da li se osećamo napadno? Da li mi dolazimo u hotel kao gost da bi se osećali napadnuto?
5. Osmeh
Iskren osmeh je ona mala sitnica, detalj koji će napraviti razliku i uticati na gosta da dođe ponovo u vaš hotel. U čovekovoj prirodi je da bolje reaguje na pozitivne ljude, samim tim osmeh kao najvažniji element pozitivnosti je veoma poželjan u neverbalnoj komunikaciji sa gostima. Da li volimo da nas sačeka neko ko je namrgođen i bez naznake tragova osmeha na licu?
6. Otvoren stav
Puno puta nam se nesvesno dopadnu ljudi za koje kažemo da su otvoreni i srdačni. Šta je njihova tajna? Te osobe imaju otvoren stav koji se manifestuje raširenim rukama (nikako pekrštenim) otvorenim dlanovima i nogama koje stoje pravo u širini kukova. Otvoren stav i osmeh, bitno utiču na to da li će neka osoba biti percipirana kao pozitivna ili ne toliko pozitivna.
Šta nikako ne raditi?
Pored svih ovih preporuka koje smo naveli logično je da ne radimo sve suprotno, a to je: nehigijena, mlitavo rukovanje, zatvoren stav, namrgođenost, ne gledanje u oči, preblizu stajanje…
i još:
- Izbegavati preterani fizički kontakt – pipkanje, tapšanje po ramenu, dodirivanje iznad visine grudi
- Neprofesionalnost – korišćenje slenga, oslovljavanje po nadimku, preterana ležernost…
Šta možemo da uradimo kao ekstra milju i da ostavimo još bolji utisak?
Svima nam prija da se neko iskreno zainteresuje za nas i da nas pita kako smo, kako smo putovali… Iskreno interesovanje za drugu stranu u našem slučaju za gosta, može mnogo da pomogne kako bi ostavili stvarno odličan utisak. Ključna reč iskreno nije slučajno tu stavljena, jer ukoliko se oseti da nije iskreno, samo ćemo napraviti suprotan ishod od željenog efekta, a to nikako ne želimo.
*tekst je objavljen u magazinu Turistički svet
Marko Burazor
*Autor je vlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting BC Agency , Treninzi.rs
**Treninzi, koučing i konsalting poslovnih, prodajnih i veština komunikacije
Za listu raspoloživih in-house treninga kliknite OVDE
Više informacija na: treninzi.rs@gmail.com – pozovite: +381 64 129 1983
Naši klijenti
