U današnje vreme svi pričaju kako nam je kupac bitan i da je potrebno da imamo što više lojalnih kupaca.
Da li znamo šta je lojalan kupac? Kako bismo definisali lojalnost kupca?
Neka opšta definicija bi glasila:
Lojalnost je rezultat dosledno pozitivnog emocionalnog iskustva, zasnovano na fizičkom zadovoljstvu atributa i percepcije vrednosti jednog iskustva, koji obuhvata proizvod ili usluga.
Malo komplikovano, zar ne?
Pogrešno se tumači da nam je kupac lojalan ukoliko samo kontinuirano kupuje od nas. Postoji mnogo razloga zbog kojih kupac ponavlja kupovinu, a koje ga ne mogu svrstati u kategoriju stvarno lojalan. Neki od faktora su:
- Postoji možda ugovorna obaveza sa našom firmom
- Puno napora i novca zahteva prebacivanje na novog dobavljača
- Trenutno smo ponuđač sa nižom cenom
- Njegov odnos je možda uspostavljen sa jednim zaposlenim ne sa celom kompanijom.
- Navike se teško menjaju
- Možda je u procesu traženja alternativnog dobavljača
Šta mislite da bi se desilo ukoliko bi se pojavio konkurent na tržištu, a nisu neki od ovih faktora ispunjeni?
Lojalnost je daleko više od ponovljenih kupovina.
Kad znamo ove činjenice, lojalnost možemo definisati I na način da je to pojava da kupac nastavlja da veruje da proizvod / usluga odnosno ponuda naše organizacije je njegov najbolji izbor. To najbolje ispunjava njegovu vrednost koja god može biti. To što mi nudimo kupac uvek uzima u obzir pre nego donese odluku o bilo kojoj drugoj kupovini.
U jednoj rečenici: Kupac želi da sa nama sarađuje I obavlja posao.
Da li u našem poslovanju imamo lojalne kupce i kako da ih razlikujemo od drugih?
- Ukoliko naš kupac vidi da je dobio više od onoga što smo mu dali, lojalan je kupac.
- Ukoliko brani svoju kupovinu kod nas, kod drugih, lojalan je kupac.
- Ukoliko kupac oseća da je sa nama povezan i ima kvalitetan odnos, lojalan je kupac.
- Ukoliko smatra da je naš proizvod superioran u odnosu na druge, lojalan je kupac.
- Ukoliko kupuje minimum u istom iznosu kao pre, lojalan je kupac
Njegovo veličanstvo lojalan kupac.
Marko Burazor
*Autor je vlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting BC Agency , Treninzi.rs
**Treninzi, koučing i konsalting poslovnih, prodajnih i veština komunikacije
Za listu raspoloživih in-house treninga kliknite OVDE
Više informacija na: treninzi.rs@gmail.com – pozovite: +381 64 129 1983
Naši klijenti
