U svetskom biznisu je sve rašireniji koncept predanog (devoted) klijenta. Koncept koji pomera težište sa stvaranja zadovoljnih klijenata ka stvaranju predanih klijenata. Suština koncepta je da svi mi imamo ili visoka ili nista očekivanja, a u stvarnosti doživljavamo dobro ili loše iskustvo. U situaciji kad se desi da imamo niska očekivanja, a dobro iskustvo, u nama se budi zadovoljan klijent (korisnik usluge). To zadovoljstvo traje neko vreme i vremenom se nivo očekivanja povećava. U situaciji kad se desi da klijent ima vrlo visoka očekivanja ,a njegova očekivanja su zadovoljena i on doživi dobro iskustvo.U tom slučaju on kupuje ulaznicu za predanog klijenta.
Zašto je bitan predan klijent?
1.Predan klijent se lepi za nas i ide svuda gde idemo i mi, kako bi se reklo i u dobru i u zlu.
Predani klijent je navikao da mu se nivo očekivanja ispunjava, on je postao lojalan I usled stvorenog poverenja on veruje u ono što mu mi kao kompanija ponudimo. Uzmimo primer korisnika Apple proizvoda. Korisnici Apple uglavnom imaju celu paletu proizvoda koja je umrežena I koja čini njihovu svakodnevnicu. Da li mislite da korisnik koji ima iPhone će kupiti neki drugi tablet računar ili će izabrati iPad.
2 .Troši više
Troši više jer zna da će iako plati više dobiti ono što očekuje i neće biti razočaran. Kad se klijent navikne on ne razmišlja da proba neku jeftiniju alternativu jer vrednost dobrog iskustva je neprocenjiva, a za to je spreman da plati i veću cenu ali zna na čemu je, dok je sve ostalo nepoznanica. Da li su Apple prozivodi jeftiniji od konkurencije?
3. Na sav glas priča o nama
Najbolji martketing je zadovoljan kupac. Postoji li bolji primer od predanog klijenta u vidu lojalnih kupaca Harley Davidsona. Oni zajedno idu na putovanja, jedva čekaju novi model, ponosni su što su deo sistema I vezuju motociklizam upravo za njihvo brend.
“ Što se više povežete sa klijentima biće jasnije i lakše da se ustanovi šta treba da radite” to kaže Džon Rasel , predsednik Harlej Davidsona-Evropa
Kako se stvaraju predani klijenti?
Dobrim slušanjem
Najbolje se stvaraju verni, predani klijenti ako dobro slušamo, koje su im potrebe i šta oni to u stvari žele. Ako to uspemo da ustanovimo sve ostalo je lako. Bog nam je stvorio dva uveta I jedna usta tako da to dovoljno govori o svemu.
Time što se stalno ispunjavaju očekivanja
Ako vam neko stalno ispunjava očekivanja, što se ne bi stvarao dobar I kvalitetan odnos ? Ispunjeno očekivanje jednako sreća, sreća jednako dobar osećaj! Jel volimo da osećamo dobro?
Time što se daje dramatično drugačije iskustvo
Kad se kaže dramatično, misli se da se odudara od drugih. Dramatično jednako drastično, a suprotno od isto. Uzmimo primer u automobilskoj industriji. Da li veći kvalitet pruža luksuz Mercedes ili neki novi kineski auto koji ima ime koje niko do tada nije čuo?
Ako bi morao da se iskoristi neki začin koji predanog klijenta stavlja u naše omiljeno jelo. To bi sigurno bila lestvica koja iznova i iznova mora da se diže, kako ni jednog momenta ne bi došli u iskušenje da ne ispunimo očekivanja, onog od koga zavisimo mi i naš biznis, klijenta!
Marko Burazor
*Autor je vlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting BC Agency , Treninzi.rs
**Treninzi, koučing i konsalting poslovnih, prodajnih i veština komunikacije
Za listu raspoloživih in-house treninga kliknite OVDE
Više informacija na: treninzi.rs@gmail.com – pozovite: +381 64 129 1983
Naši klijenti
